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No ensaio deste mês, irei destacar uma parte “Vital” do Marketing: O Cliente e a Qualidade no Atendimento. 

Através de um texto sintetizado e fundamentado, na visão de autores consagrados do marketing que irão sustentar este artigo. O cliente é a pessoa mais importante em qualquer negócio. É com a fidelidade deste, que as empresas poderão dar continuidade em seus negócios. Essa fidelidade, somente poderá ser construída através de Qualidade no Atendimento, ou seja, excelência no nível de serviço.

Assim, entende-se por cliente toda pessoa ou organização que desempenha um papel no processo de transação/troca com uma empresa. Existem os clientes internos e externos em que o interno, são todas as pessoas que sofrem as ações de qualquer que seja a organização em seu âmbito interno (funcionários em geral). Já os clientes externos são os que sofrem as ações em seu âmbito externo (consumidores em geral).

A satisfação dos clientes é construída por meio da qualidade e o valor de um bem ou serviço. A qualidade é o valor percebido pelos clientes. O autor Cobra (2006) afirma que o valor percebido pelo consumidor de um produto ou serviço está ligado aos atributos e benefícios do produto final.

Visando a busca da qualidade com o decorrer dos tempos as empresas estreitam seus laços com os consumidores, seja ouvindo suas reclamações e demandas pessoalmente, como por meio do SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente) analisando os problemas e tirando dúvidas dos mesmos.

É necessário que as organizações tenham pleno conhecimento de seus clientes. Estes podem ser percebidos de duas formas: a primeira pode ser dar de forma geral por meio do conhecimento dos padrões e motivações de consumo. Com métodos que podem ser abrangentes, como pesquisas de mercado, ou mais restritos, como por exemplo: o preenchimento de questionários pelos clientes, caixas de sugestões, malas-diretas, e-mails destinados a sugestões e críticas, cadastro de clientes, etc.

Pode ser reconhecido de forma individual, a partir do relacionamento dos clientes com o pessoal da linha de frente, são estes os profissionais que tem contato direto com os clientes (vendedores, gerentes, etc). É fundamental que os profissionais conheçam o perfil e a real necessidade de seus consumidores. Afinal se estes profissionais não souberem as necessidades e desejos, não conseguirão ter uma qualidade no atendimento. É importante ressaltar que os consumidores estão cada vez mais exigentes, reclamando e reivindicando seus direitos.

Não existe fórmula mágica para o sucesso, entretanto falhar no atendimento com os clientes com certeza será uma fórmula para o Fracasso!
Pensem nisto!


Autor: Prof. Caio César Ferrari Santângelo - Marketing

 


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